Crónica de la compra de un iPhone 3G S en la flagship store de Telefónica

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Estuvimos ahí; vivimos el lanzamiento, hablamos con los nuevos poseedores del terminal y con los directivos de la compañía. Mientras nos comprábamos uno, constatamos que hay errores que se cometen de manera repetida con el paso del tiempo, observamos que el lanzamiento fue mucho mas pequeño que el año pasado, y nos enfrentamos una vez más a los mismos problemas que Telefónica podría haber evitado. De todas formas en esta ocasión supimos encontrar una explicación oficial a ciertas formas de hacer las cosas que, desde el punto de vista de usuario, nunca alcanzaremos a comprender. Casi una jornada completa con visiones de todos los colores que invitan a la reflexión…

La señorita que estaba en la puerta de la flagship store de Telefónica en plena Gran Vía madrileña, a las 5:30h del pasado viernes 19 de junio, no estaba haciendo cola para hacerse con un iPhone 3G S, sino que su labor era una muy distinta. “Venid chatos, que os amenizo la espera”, decía. A unos metros de ella se encontraban dos jóvenes que habían puesto cabeza a la cola desde las 5:00h de la mañana. “Teníamos miedo de que pasase lo del año pasado y nos equivocamos. De todas maneras, somos los primeros.” El síntoma de que el lanzamiento del nuevo terminal de Apple no sería, ni por asomo, tan espectacular como el año pasado ya se había mencionado muchas veces en los últimos días, pero faltaba verse en el ajo para poder comprobarlo.

El año pasado a las 07:00h de la mañana, el inmenso gentío fue invitado por un directivo de la compañía a cambiar la dirección de la cola, sin abandonar la puerta de la tienda, para evitar aglomeraciones en la puerta del metro que está enfrente de la flagship. “Vamos al Starbucks, guardadnos el puesto en la cola; ¿quien quiere algo?” Cada persona que llegaba a la puerta era amablemente invitado a situarse en la cola y se unía al resto de clientes potenciales, que ya eran “amigos de toda la vida”. Esto servía para entablar especulaciones sobre qué tipo de plan era mejor, sin convenía o no realizar una portabilidad, o hablar sobre los entresijos y letra pequeña que la operadora no había desvelado. Se comentaba a menudo también, que en los escaparates no había ni un solo anuncio del iPhone 3G S, ni en los luminosos, ni ningún terminal de exposición de esos a tamaño gigante. A juzgar por los escaparates de la tienda, parecía que aquel día solo se lanzaba el Nokia N97, que en realidad se lanzó el día anterior. Más adelante intuimos el porqué de esta nula publicidad del nuevo terminal de Apple.

“Yo tengo el antiguo 3G y quiero el nuevo porque es mejor” decían en la cola, “A mi se me rompió la pantalla del antiguo y necesito el nuevo” decían otros, “Yo he esperado a que mejorasen el 3G, y ahora es el momento” decían otros tantos. También habían empresarios: “Yo tengo 7 líneas; si la tabla de puntos es correcta deberían regalarme como mínimo 2 terminales”.

En el interior de la tienda, algunos empleados de Telefónica se situaban alrededor de los expositores del nuevo iPhone 3G S. Los terminales -al contrario que el año pasado- se habían anclado y expuesto con más margen de tiempo, aunque igualmente poco antes de la apertura de la tienda. “Este año hemos estado preparados; este año cualquiera podrá tocar el nuevo terminal sin asistencia, porque no podrá llevárselo metiéndoselo en el bolsillo” decían los directivos satisfechos. Todos con smartphone, ninguno con iPhone.

Los iPhone 3G S estaba expuestos junto a los Nokia N97. Y es más: los de Nokia estaba estratégicamente mejor situados cerca de la puerta de entrada que el nuevo iPhone. “Es sencillo, Telefónica tiene miles de productos a la venta y no vamos a favorecer a ninguno de ellos. Los clientes que vienen ya saben a lo que vienen, y no hace falta publicitarles nada”… “es casualidad lo de la publicidad del  Nokia N97, si Apple no nos envía publicidad del nuevo iPhone no podemos colocarla”

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Poco antes de las 10:00h de la mañana, la hora en que abrió la flagship store de Telefónica, la cola llegaba a unas 40 personas. En la imagen superior, parte de las personas que hacían cola eran en realidad compañeros de la prensa, así que su motivo de estar ahí era, en muchos casos, uno diferente a querer comprarse un iPhone 3G S. Cuando la puerta de la tienda se abrió al público, toda la cola entró siguiendo las indicaciones de los trabajadores. El año pasado se hacía entrar a los clientes en grupos de 50 personas; este año no fue necesario.

El mostrador que ofrecía el terminal nada más abrir la tienda era el mismo que el año pasado: 6 puntos de venta. Como media a primera hora de la mañana, la operación de compra se realizaba en unos 25 minutos si todo iba bien a la primera. De todas formas al igual que el año pasado, muchos dependientes no tenían las tarifas. “Vamos a imprimir el PDF que el departamento de prensa mandó a los medios, así no hay lugar a error. Las tarifas ya están introducidas en el sistema, pero este las reconoce como un producto más. Si hacemos una búsqueda a partir de los criterios del cliente el sistema da muchos resultados, pero si lo hacemos en base a las tarifas los resultados son muchos menos y más concretos”.

“La red interna es la misma, es igual de lenta que siempre y el proceso es mas lento de lo normal. Tiene lógica, hay muchas solicitudes de alta desde el mismo punto”. Esta era la queja habitual de los operadores de la compañía.

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”Aquí en la flagship podremos cubrir la demanda del iPhone 3G S durante hoy y mañana, a menos que el gentío sea el mismo que el año pasado. Las otras tiendas ya no lo se, depende de su situación, de si se han interesado muchos clientes o si se encuentran en una ciudad grande”, nos comentó un directivo. “Eso si, insisto en que se trata de un lanzamiento global a nivel nacional”…“Sin problema, se puede escoger lo que se quiera del terminal, tanto su capacidad como el color; este año hay para todos los gustos. Cualquiera puede salir de la tienda con su iPhone 3G S operativo y funcionando en minutos.”

Falso, en parte. El año pasado las ventas se tramitaban de tal manera que una portabilidad se resolvía entre una y tres horas. Eso se hacía solicitando a la otra operadora la gestión del número y seguidamente, el operador llamaba a la otra operadora insistiendo repetidamente que le cedieran el número. Este año funciona diferente y de hecho como marca la ley: las portabilidades se resuelven en un máximo de 6 días laborables. “La ley que ordena que las portabilidades deben resolverse en un máximo de 24 horas no ha entrado en vigor”…”Efectivamente, si el iPhone no está operativo el cliente no lo paga y no se lo puede llevar. Se queda en la tienda ya reservado y con un contrato y cliente ya vinculado a él, y debe esperar unos días para pasar a recogerlo”.

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“He venido hace un rato a buscar mi nuevo iPhone que funcionaba, y ahora ya no va”. Esta frase o similar la oímos varias veces antes de la hora de comer, y era digamos, delicadamente, soltada, por clientes del nuevo terminal que evidentemente no estaban muy contentos. “Esto ocurre porque los repetidores necesitan tiempo para adaptar las coberturas a las nuevas altas, y hoy hay muchas. No estamos hablando del iPhone, estamos hablando de cualquier móvil de Movistar; el enfado de los clientes que tengan problemas es comprensible, como también es comprensible que la tecnología debe adaptarse a las nuevas circunstancias de un día como hoy”. ¿Estas dificultades también se dan en navidades, la época de más ventas de teléfonos móviles? Creo que no.

“Entonces no digáis que el terminal ya funciona cuando me voy porque es mentira”…”Caballero, si el terminal le falla por lo mismo dentro de unos días o meses el problema y la solución son exactamente iguales. Hay muchos terminales que tardarán horas en funcionar correctamente, pero muchos menos que no experimentarán fallos; lamento profundamente que le ocurra a usted. Permítame realizar unas pruebas…” Apagado del terminal, extracción de la tarjeta SIM, introducción de nuevo de la tarjeta, puesta en marcha del terminal, comprobación de que está activado, y voilá. “Esto ya está señor, ya vuelve a funcionar con normalidad”. Muchos clientes se quejaron de lo mismo más de dos veces con pocas horas de diferencia.

“A ver, explíquemelo otra vez. Las condiciones especiales para los poseedores del iPhone 3G para comprarnos el nuevo pasan por aumentar la permanencia y además sale mas caro el nuevo? No lo entiendo”. Al final las anunciadas promociones para los ya usuarios del iPhone son solo alcanzables y rentables para contadísimos usuarios. Telefónica como empresa hace lo que puede para sacar partido a la novedad, algo que desde el punto de vista del cliente no siempre gusta. “Y lo de que no se cobrará penalización todavía está por ver” nos comentaron hasta 3 operadores distintos. Todos los entresijos de este tema ya son motivo de otro post con todo detalle.

Poco antes de la hora de comer la gente que hace cola frente los puntos de venta ha aumentado; a medida que nuevos clientes salen con el nuevo terminal, otros se unen a las colas. Las incorporaciones de gente son más rápidas que las ventas, pero no hay que esperar demasiado tiempo. Eso es debido a que parte de los clientes son dirigidos a la entreplanta de la flagship store, donde se han habilitado 4 nuevos puntos de venta. Además, la zona para VIPs, empresas y autónomos también se ha puesto en marcha desde media mañana. Ahí nos vamos, acompañados por miembros del departamento de prensa de la operadora.

En la zona VIP las cosas están mucho más sosegadas que dos pisos más abajo. “Fotos no, por favor” nos comenta el personal de seguridad. En la zona hay menos gente, sitio para sentarse, directivos de la operadora hablando con lo que parece que son peces gordos del empresariado nacional, portátiles de los clientes abiertos y en marcha, etc. “La Wi-fi de esta tienda es un asco. Pero es gratis”. En los mostradores de venta también hay algún que otro problema …

“Así que como tengo una deuda de 11€ de una línea de hace 6 años, Telefónica no me permite comprar 5 terminales nuevos, no?. Bien, si desde que contraje la deuda no puedo darme de alta con lineas nuevas, puede usted contarme cómo me dieron de alta 5 iPhone el año pasado el día que se lanzó?”

Por un error en el sistema. “Pero no podemos hacer nada porque el sistema no lo permite”. Este mismo error en el sistema ya se dió el año pasado. Clientes con 8, 11, 30 o 72€ de deudas antiguas -o supuestas deudas antiguas- no pudieron darse de alta con el nuevo terminal, pero si lo consiguieron el año pasado. La cuestión era, y sigue siendo, como un error desaparece y aparece aleatoriamente. “Vale, pues pago la deuda y listos; toma mi tarjeta””Debe mandar un fax para demostrar que ya está pagado, y la puesta al día de los pagos se realiza cada noche; con suerte mañana podrá darse de alta, o sino, el lunes”…(otro cliente) “Si usted demuestra que ya pagó la deuda hace tiempo tráigame el comprobante e intentaremos agilizar el trámite”…”Señorita, el pago se realizó hace años y no tengo ningún comprobante. Además el año pasado me dieron de alta con el 3G y no había fallos en el sistema”

Una señora muy maquillada y sudorosa asalta una de las estaciones de venta sin respetar el turno de cola… “Niña, a mi me has vendido esto esta mañana y me has dicho que la pantalla es antimanchas. Mira que mancha tengo en la pantalla”…”Señora, esta mancha es de pasta de maquillaje, no de la grasa de los dedos y además, por el precio usted ha optado por un iPhone 3G con una pantalla normal, no por uno de los nuevos con pantalla antimanchas”. La señora se marcha limpiando la pantalla con su blusa blanca. La blusa queda manchada de maquillaje, y el terminal igual de sucio, o incluso más.

“Que dice mi mujer que está abajo hablando con el presidente de Telefónica que me des uno de esos plásticos para tapar la pantalla que le da miedo rayarla con las uñas”…”Caballero, los protectores se venden junto a las fundas, son productos aparte; además la pantalla funciona con las puntas de los dedos, no con las uñas”…”Ya bueno, no esperarás que se corte las uñas por el teléfono no? Sobretodo después de lo que me han sableado por un tratamiento de belleza que se hizo el lunes. Mira da igual, véndeme un lápiz de estos como el que tiene ese de ahí y que se apañe mi mujer”. “Ese de ahí” sostenía una PDA, no un iPhone, y la usaba con un lápiz táctil. El presidente de Telefónica no apareció por la flagship en todo el día -al menos en los espacios abiertos al público- , ni siquiera la consejera delegada de la empresa o el Jefe de Producto, como sucedió durante el lanzamiento del iPhone 3G.

Otro cliente… “Que son los tunes esos? A mi el teléfono me lo activa Telefónica, no los tunes; mi operadora sois vosotros. Voy a ver a mi amigo César a que me lo solucione”. El enfadado cliente se refería -imagino- a César Alierta, el Presidente de Telefónica. El personal de seguridad privó la entrada al ascensor de acceso a los despachos. “Total, arriba no hay nadie y este señor no tiene la llave para subir”. Según Telefónica, Apple no comunicó oficialmente en ningún momento una caída del servidor de activaciones “Pero evidentemente hay algo que no va bien, y no es culpa nuestra; seguramente en los Estados Unidos van a saco, hay mucha demanda de activaciones”, nos comentó un directivo.

Otro cliente… “Es fácil chaval, que yo trabajo en comunicaciones. El iPhone tiene internet y me dices que ya es mío porque ya lo he pagado y firmado el contrato no? Pues mira, conéctate desde mi iPhone y me lo activas, lo pones como activado en mi ficha y ya está.”

Otro cliente… “Que no, que no quiero dos iPhone, solo quiero uno pero con dos números y dos tarifas, una de voz y otra de datos, así uso la que mas me convenga en cada momento”…”Eso no es posible caballero, y no necesita dos líneas. Cada terminal se vincula a una tarifa de voz y datos, aunque los planes pueden adaptarse a lo que más le convenga a usted”…”A ver chiquilla, que te vuelvo a explicar que parece que no me entiendes o no me quieres entender….” Largos minutos después, este señor abandonaba la zona murmurando y sin ningún terminal nuevo.

Otro cliente, clienta en este caso… “Yo lo quiero gratis. Telecinco ha dicho que Vodafone lo venderá en julio y yo tengo línea de Vodafone con muchos puntos acumulados y me saldrá gratis. Si no me lo das gratis, pues me espero unos días y ya está.” Telecinco dijo, por error, que Vodafone vendería el iPhone 3GS en julio en una noticia en la que hablaba también del Nokia N97. Es precisamente este terminal el que Vodafone venderá en julio, y no el iPhone 3G S; Telecinco rectificó el error pocas horas después.

Una respuesta a muchas preguntas que se facilitaba de forma que parecía que había un ensayo, orientación, orden o similar detrás… “Telefónica ofrece unos servicios ligados a un producto, pero el producto no es nuestro. Nosotros tramitamos y facilitamos ayuda del servicio ligado al producto, pero no sobre el producto en sí.”

Ante nuestra opinión de que a menudo el cliente no le ve así, uno de los operadores dice “Si a mi Telefónica no me enseña como va el teléfono, yo no puedo enseñárselo al cliente, no tengo ninguna obligación. De todas formas te diré que si tuvieramos que enseñar a cada cliente como funciona cada teléfono nos pasaríamos todo el día contando y enseñando en vez de tramitar altas.”…”A veces recibimos formación para algunos productos. En este caso, tenemos unos límites, un procedimiento, un sistema y unas directrices muy claras, y no nos salimos de ahí porque a menudo es el propio sistema informático el que no lo permite”

A media tarde del viernes abandonamos la flagship store con nuestro iPhone 3G S. En las zona temáticas (domótica, Imagenio, etc) había muy poca gente; en la tienda en sí había gente, pero paseantes y curiosos en su mayoría. En los puntos de venta seguía habiendo colas con clientes comprando -o intentándolo- un nuevo terminal, todos ellos un iPhone 3G S. Raras veces el nuevo poseedor se va de la tienda sin una funda, y raras veces sale de la tienda sin el teléfono en la funda y activado y funcionando. “Ha costado porque parece que falla el sistema de Telefónica, pero ya lo tengo”…”Pues he llegado a las 4 y media y mira, las 6 menos cuarto de la tarde. Estos chicos van de culo hoy, es normal que las cosas vayan despacio en un lanzamiento.” El hombre cruza la tienda en dirección a la calle toqueteando su nuevo dispositivo. Ya en la calle, se lo guarda rápidamente en el bolsillo.

Mientras nos guardamos nuestro iPhone 3G S en la mochila escuchamos a una mujer en la cola hablando con su acompañante: “Joder, vaya tela por un teléfono; mira, yo me largo que hace 10 minutos que hago cola. Firmo el contrato, te lo pago y me lo das. Tan difícil es? No lo entiendo” Cuando abandonamos la tienda, 15 minutos después, la señora seguía quejándose de lo mismo, pero seguía en la cola.

En la calle no se había formado nada de cola en todo el día; “Los primeros clientes han entrado a las 10 en punto y nadie ha esperado fuera desde entonces”… “Lo del año pasado fue excepcional, tanto por la gente como por el caos de los puntos de venta; en ambos casos dudo que la historia se repita” explica un directivo que acaba de llegar a la tienda. Parece que se trae de casa la lección aprendida.

En el exterior, los nuevos clientes que han ido en pareja o grupo se hacen fotografías entre ellos, sonrientes, con el nuevo terminal en la puerta de la flagship. “Es una tontería ya lo se, pero así demostramos que estuvimos aquí cuando se lanzó en toda España; en Albacete no lo tienen en ningún lado según mi hermano que está ahí”. Esto también lo contamos al detalle en otro artículo.

En definitiva, la mayoría de clientes que se acercaron a la flagship store de Telefónica salieron, más tarde o más temprano, con su nuevo terminal. No tuvieron que esperar demasiado pero en muchos casos, la operadora cometió los mismos fallos que el 11 de julio del 2008, los cuales en muchos casos se podrían haber evitado. Veremos que tal van las cosas la próxima vez… que seguro que la habrá.

Una señora de edad avanzada nos pregunta, en la puerta de la tienda: “¿Que regalan aquí, joven?”

3 Comentarios

  1. Estooo…. NOKIA N70??????????

    Imagino que os referís al nuevo Nokia N97, porque el N70 tiene ya… 3años?

  2. ¡¡ Que se me los llevan de las manos, oiga !!

    Yo me pase por la tarde por alli. No pensaba, pero al final, acabe acercandome peligrosamente hacia alli, en mi andadura por el PhotoMaraton de PhotoEspaña.

    Entre, y no por el iPhone, sino por que salia del interior una musica que parecia en directo. Y si, no se por que, pero habia un grupo tocando en las escaleras de la tienda de telefonica. Aparte de eso, todo tranquilo.

    Los curiosos, los paseantes, algunos toqueteaban ordenadores, netbooks, pantallas en 3D e iPhones. Yo lo vi, y dije… para que lo voy a tocar y probar?? Ya lo he visto mil y un veces en blogs especializados y por probar, no voy a probar nada realmente nuevo que no haya probado en alguna que otra ocasión que he podido tenerlo en mis manos.

    Quiero un iPhone, eso no hay duda. Pero de momento, tendrá que esperar; a no ser que telefonica, en la cual llevo algo más de 5 años, se decida a ofrecermelo con un precio más competitivo que 200€ y todos mis puntos.

    Gran articulo, por cierto.

    Un saludo.

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